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佛山水业集团客服中心成立

发布时间:2013-1-6 14:42:00阅读次数:5540人次
12月7日,在简单而隆重的仪式中,广东省佛山市水业集团客服中心宣布成立。今后,服务中心将作代表该集团对各供水片区服务工作进行管控,统一指导、监督、管理、考核各供水片区服务工作,由此掀开佛山水业客户服务工作新的纪元。

  2011年以来,随着机构设置调整的到位,佛山水业确立了“战略管控、分片管理、统分有序”的管理模式。顺应公司的架构调整,公司的客户服务工作也形成集团统筹、分片服务的格局。但是各区服务流程和服务水平存在很大的差异,既为服务管理工作带来不少不便,也不利于打造优质服务品牌。为此,公司在去年年底引进了供水服务特号96968,并以实现96968热线在供水范围的全覆盖为契机,着手推动服务标准的统一,并组织成立集团服务中心统筹管理服务工作。

  在成立会议上,佛山水业党委副书记杨丹宣读了客服中心成立的文件和人员任职通知。服务中心主任陈柏豪、副主任任红霞分别畅谈感受,表示要多听取各方意见,努力履行部门职责,建设标杆组织,打造服务品牌。

  随后,佛山水业谭志初总经理发言。他指出,服务中心的成立是佛山水业利用现有资源,提升服务水平的重大举措。他对客服代表开展好工作充满信心,并勉励客服代表要从被动服务向主动服务迈进,多积累服务经验,多与窗口人员沟通,并适当到一线岗位了解情况,增加自己的服务工作体验,从而促进服务工作水平的整体提升。

  佛山水业曹国栋董事长作总结发言。他指出,优化、整合、提升服务资源,塑造服务品牌,是公司两年以来的重点工作。服务中心的成立,标志着佛山水业在整合品牌、统一服务标准方面达到新的水平,标志着我司现代化管理迈上新台阶。他指出,服务中心成立后,要从基本服务向标准服务迈进,抓好关键环节,主要做好“五个化”:一是注重流程、管理、业务、监督考核的标准化建设;二是信息公开化,要通过佛水网站、呼叫系统等信息化手段,尽量公开需要服务人员第一时间掌握的生产信息;三是要实现服务人性化,一方面要给客服人性化的服务,另一方面要对客服代表实现人性化管理;四是针对服务对象的不同,实现服务差异化;五是实现服务评价的社会化。

  据了解,佛山水业服务中心将与集团办公室合署办公,在六方面履行部门职责:一是96968热线平台处理客户咨询投诉;二是对各供水区域的服务质量进行监督和评估;三是制定和落实集团服务管理制度,促进服务标准化建设;四是统一组织和策划客户服务活动,包括年度服务计划、窗口建设、客户服务主题宣传活动;五是培养综合服务人员,实现各供水片区的资源共享;六是识别和挖掘客户需求,不断进行服务质量改进和效率提升。

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