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长沙水司改进流程提升“一站式”服务水平

发布时间:2011-5-18 10:54:00阅读次数:5412人次
长沙水业集团有限公司将客服中心作为城市供水“一站式”服务的集结点和终端,积极改进流程管理,以确保服务承诺的严格实施,促进热线服务系统的升级,推动规范管理和强化岗位责任,使“一站式”服务步入管理新境界。

  长沙水司围绕“一站式”服务的完善和提高,多方改进流程,一是着力完善“一站式”服务系统,从程序和流程的优化入手,尽量缩短供水用户办理管网接户工程业务的时间。先后撤销了红卡及其资料的流转上线。由客服中心留存资料,其他部门有需要复印后传递,避免了查阅资料发生遗失的问题,起到了资料查询便捷,资料保存更加完整的作用。同时还开实现了用户基础信息界面在“一站式”与“营销“系统的对接,增加了栏目,加强了对设置栏目的管控,有效强化了营销工作的过程管理,为营销数据接收提供了必要且全面的基础信息。二是通过改进表务系统的流程管理,推动了表务管理的规范化和高效率。为实现水表从计划采购入库到报废资产清理全程“看得见”的管理,公司在新购水表上加标条形码,以条形码的水表编号为主线进行表务的数字化管理。同时对回收的急换表、逾龄表进行照相后收存,细化表务信息采集,急换表、逾龄表的新流程已经上线。全面启动了新安装的退表、赔表及备用表程序。新的表务系统实现了模块化管理。基本组成模块为6个:一为水表购置及新购水表入库管理;二为分公司领表管理;三为旧表回库管理;四为新装水表验收管理;五为月底盘存管理;六为表务综合查询和报表管理。表务管理模块化后,无论是单个水表的存在状态、还是表量需求等信息都可以在第一时间得到客观的体现,实现表务管理的规范化、科学化和高效率。三是改进窗口服务流程,提高服务重点工程的效率水平。在客服大厅增设“两帮两促”专用窗口受理重大项目、重点单位的申勘进窗,并设专人负责接待处理相关问题,建立起“两帮两促”项目专用系统通道。2010年以来,客服中心受理“两帮两促”项目共计29项,全部使用绿色快速通道,优化办事程序,缩短办件时间。四是改进热线服务流程,提升系统功能。从便利广大供水用户的角度出发,对各项业务转办的流程进行了规范。开通及时报送重要信息功能后,使公司各级领导在第一时间掌握一线情况。尤其是城市地铁施工供水管网改造增加,以及旺季供水高峰时间比往年大大提前,加之冬春连旱,服务热线峰值不断,但热线反馈的及时性却大大提升。

  管理无止境,在即将进入供水高峰时节,该公司正在按照精细化管理的要求,进一步加强工作流程的改进,以加大各项工作规范化作业执行力度。其一,规范信息管理,实施系统配套支持,拟实施档案存放按照一接水点一袋的原则摆放,启动档案室软硬件整体改造工程。其二升级表务管理系统,强化表库管理工作。水表验收突出重点,由原来的块块必验,改为集团户水表按20%的比例抽查和大口径水表及其它水表必验并结合处罚的方式,强调人员工作的主观能动性和积极性,提高工作效率,保证验收和建档的及时性。其三积极配合营销管理部及法律顾问,进一步完善《供用水合同》及《施工合同》,减少合同纠纷发生率。

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